Sinds 15 februari 2016 hebben consumenten en ondernemingen toegang tot het Europese Online Dispute Resolution platform. Het platform is opgericht in het kader van de Europese Verordening betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen, die van toepassing is sinds 9 januari 2016.
Verordening (EU) nr. 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (hierna "ODR-Verordening") beoogt het vertrouwen in de (grensoverschrijdende) online handel te vergroten door te voorzien in een mogelijkheid om eenvoudig, snel en goedkoop geschillen te beslechten die voortvloeien uit onlinetransacties. Consumenten en ondernemers zijn soms immers nog terughoudend om goederen of diensten grensoverschrijdend online te kopen/verkopen, omwille van de moeilijkheden en kosten waarmee zij worden geconfronteerd wanneer uit die transactie een geschil voortvloeit.
De ODR-Verordening moet worden gelezen in samenhang met de ADR-Richtlijn (Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG.
Alternatieve geschillenbeslechting helpt consumenten en ondernemingen hun geschillen over aangekochte goederen of diensten op te lossen, zonder gerechtelijke procedure, maar door tussenkomst van een ADR-entiteit die een oplossing voorstelt of oplegt, of tussen partijen bemiddelt om een oplossing te vinden. De ADR-Richtlijn verplicht lidstaten ervoor te zorgen dat alle geschillen tussen in de Europese Unie wonende consumenten en in de Europese Unie gevestigde ondernemingen, die voortvloeien uit de verkoop van goederen of de verrichting van diensten, kunnen worden voorgelegd aan een ADR-entiteit. De nationale ADR-procedures en ADR-entiteiten moeten aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. In België werd de ADR-Richtlijn omgezet in Boek XVI – "Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen" van het Wetboek van economisch recht ("WER").
Met het ODR-platform wil Europa, specifiek voor geschillen die voortvloeien uit onlinetransacties, een gratis gecentraliseerd toegangspunt bieden waar consumenten hun klacht kunnen indienen in alle officiële talen van de Europese Unie. Van daaruit kan het geschil dan worden doorgeleid naar een nationale ADR-entiteit die het geschil zal behandelen. Daarnaast bevat het platform ook algemene informatie over buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Elke lidstaat moet ook een nationaal contactpunt oprichten waar gebruikers van het platform terecht kunnen met hun vragen.
Het platform is beschikbaar via de volgende link: http://ec.europa.eu/odr
Voor welke geschillen?
De ODR-Verordening is van toepassing op de buitengerechtelijke beslechting van geschillen over contractuele verplichtingen die voortvloeien uit verkoop-of dienstenovereenkomsten via internet tussen een consument die in de Europese Unie woont en een in de Europese Unie gevestigde onderneming. Zowel binnenlandse als grensoverschrijdende onlinetransacties vallen onder het toepassingsgebied.
In eerste instantie is het platform bedoeld voor klachten van een consument over een goed of een dienst die hij online heeft aangeschaft bij een onderneming. De ODR-Verordening is evenwel ook van toepassing op de buitengerechtelijke behandeling van geschillen ingeleid door een onderneming tegen een consument, voor zover dergelijke geschillen op grond van de wetgeving van de lidstaat waar de consument zijn gewone woonplaats heeft, ook door tussenkomst van een ADR-entiteit mogen worden beslecht. Voor België lijkt dit laatste alvast mogelijk te zijn. Volgens de parlementaire voorbereiding van de Belgische regels inzake buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen is het toepassingsgebied beperkt tot de relatie tussen ondernemingen en consumenten, maar is het niet uitgesloten dat een onderneming een buitengerechtelijke actie inleidt.
Hoe werkt het platform?
De procedure verloopt volledig online en bestaat uit vier stappen.
- De consument vult het online klachtenformulier in;
- Het platform stuurt de klacht door naar de betrokken onderneming, die dan aan de consument een ADR-entiteit kan voorstellen uit de lijst die ter beschikking wordt gesteld door het platform;
- Zodra de consument en de onderneming een akkoord hebben bereikt over de ADR-entiteit die hun geschil zal behandelen, stuurt het platform de klacht door naar deze entiteit;
- De ADR-entiteit behandelt het geschil volledig online en deelt in beginsel binnen de 90 dagen het resultaat mee.
Vrijwillig karakter
De online buitengerechtelijke geschillenbeslechting gebeurt op vrijwillige basis. Wie een klacht ontvangt via het ODR-platform kan de online buitengerechtelijke beslechting weigeren. Indien de onderneming en de consument het niet eens raken over de keuze van een ADR-entiteit om het geschil te behandelen, wordt de klacht niet verder behandeld.
Informatieverplichtingen
Om ervoor te zorgen dat consumenten zich bewust zijn van het bestaan van het ODR-platform, zijn ondernemingen die verkoop- en dienstenovereenkomsten via internet sluiten sinds 9 januari 2016 verplicht om op hun website een link naar het ODR-platform op te nemen. Diezelfde verplichting geldt ook voor in de Europese Unie gevestigde onlinemarktplaatsen of online platforms die ondernemers in staat stellen om hun producten en diensten aan de consument ter beschikking te stellen. In de Europese Unie gevestigde ondernemingen die verkoop- of dienstenovereenkomsten via internet sluiten, moeten op hun website ook een e-mailadres opgeven, zodat consumenten een eerste contactpunt hebben. Ondernemingen die zich ertoe verbonden hebben of gehouden zijn gebruik te maken van de diensten van één of meer ADR-entiteiten om geschillen met consumenten te beslechten, moeten de consument bovendien informeren over het bestaan van het ODR-platform en de mogelijkheid om van het ODR-platform gebruik te maken voor het beslechten van hun geschillen. Zij verstrekken deze informatie ook in hun algemene voorwaarden die gelden voor verkoop-en dienstenovereenkomsten via internet. Indien de aanbieding per e-mail wordt gedaan, moet deze e-mail ook een link naar het ODR-platform bevatten.
Deze verplichtingen doen geen afbreuk aan de informatieverplichtingen die reeds bestonden op grond van Boek XVI WER inzake de "Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen", en de regels inzake overeenkomsten op afstand van boek VI WER. Zo zijn ondernemingen die gehouden zijn tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen (bijvoorbeeld door een specifieke wettelijke of reglementaire bepaling, een gedragscode die ze hebben onderschreven, of als gevolg van een lidmaatschap van een handelsvereniging of beroepsorganisatie), ook op grond van artikel XVI.4 WER verplicht om de consument daarvan op de hoogte te brengen op een heldere, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke manier. Verder is de onderneming verplicht om, voor de consument door een overeenkomst op afstand gebonden is, desgevallend op duidelijke en begrijpelijke wijze de mogelijkheid van toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschillenbeslechtingsprocedures waaraan de onderneming is onderworpen, en de wijze waarop daar toegang toe is, aan de consument mee te delen (artikel VI. 45, 20° WER).