Depuis le 15 février 2016, les consommateurs et les professionnels ont accès à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. La plateforme a été mise sur pied dans le cadre du Règlement européen relatif au règlement en ligne des litiges de consommation, qui est applicable depuis le 9 janvier 2016.
Le Règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (ci-après "le Règlement RLLC") vise à renforcer la confiance en matière de commerce (transfrontalier) en ligne, en fournissant la possibilité d'un règlement simple, rapide et peu onéreux des litiges nés de transactions en ligne. Les consommateurs et les professionnels hésitent parfois à acheter/vendre des biens ou des services en ligne au-delà des frontières, en raison des difficultés et frais qu'ils pourraient rencontrer si un litige naît de cette transaction.
Il convient de considérer le Règlement RLLC en liaison avec la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (ci-après "la directive RELC").
Le règlement extrajudiciaire des litiges aide les consommateurs et les professionnels à résoudre leurs conflits concernant des biens ou des services achetés sans procédure judiciaire, mais par l'intervention d'une entité de règlement extrajudiciaire des litiges ("une entité de REL"), laquelle propose ou impose une solution, ou réunit les parties en vue de faciliter la recherche d'une solution amiable. Par la Directive RELC, les états membres sont tenus de veiller à ce que l'ensemble des litiges nés de la vente de biens ou de la prestation des services, entre des consommateurs résidant dans l'Union et des professionnels établis dans l'Union, puissent être soumis à une entité de REL. Les entités nationales de REL et les procédures de REL doivent répondre à certaines exigences de qualité. En Belgique, la Directive RELC a été transposée dans le livre XVI – "Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation" du Code de droit économique ("CDE").
Avec la plateforme de règlement en ligne des litiges ("la plateforme de RLL"), l'Union européenne vise à offrir aux consommateurs, spécifiquement pour des litiges nés de transactions en ligne, un guichet unique gratuit, qui leur permet de déposer une plainte dans toutes les langues officielles des institutions de l'Union européenne. Ensuite, le litige peut être transféré à l'entité nationale de REL qui traitera le litige. La plateforme fournit également des informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges. Chaque état membre doit également désigner un point de contact, auquel les utilisateurs de la plateforme peuvent adresser leurs questions.
La plateforme est disponible sur le site suivant: http://ec.europa.eu/odr
Pour quels litiges?
Le Règlement REL s'applique au règlement extrajudiciaire de litiges concernant des obligations contractuelles découlant de contrats de vente ou de service en ligne entre un consommateur résidant dans l'Union et un professionnel établi dans l'Union. Tant les transactions en ligne nationale que les transactions en ligne transfrontalières entrent dans son champ d'application.
La plateforme est avant tout destinée aux plaintes d'un consommateur relatives à un bien ou à un service qu'il a acheté en ligne auprès d'un professionnel. Le Règlement REL s'applique néanmoins également au règlement extrajudiciaire de litiges introduits par un professionnel contre un consommateur, dans la mesure où la législation de l'état membre dans lequel le consommateur réside habituellement permet que de tels litiges soient résolus par l'intermédiaire d'une entité de REL. Il apparaît que ceci est le cas pour la Belgique. Selon les travaux préparatoires des règles belges relatives au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, le champ d'application est limité à la relation entre les professionnels et les consommateurs, mais il n'est pas exclu qu'un professionnel introduise une action extrajudiciaire.
Comment cela fonctionne-t-il?
La procédure se déroule complètement en ligne, et cela en 4 étapes :
- Le consommateur remplit le formulaire de plainte en ligne;
- La plateforme transfère la plainte au professionnel concerné, qui peut proposer au consommateur une entité de REL de la liste fournie par la plateforme;
- Dès que le consommateur et le professionnel sont parvenus à un accord sur l'entité de REL qui traitera leur litige, la plateforme transfère la plainte à cette entité;
- L'entité de REL traite le litige entièrement en ligne, et informe les parties du résultat, en principe dans un délai de 90 jours.
Caractère volontaire
Le règlement extrajudiciaire en ligne des litiges est volontaire. La personne qui reçoit une plainte par la voie de la plateforme RLL, peut refuser le règlement extrajudiciaire du litige. Si le professionnel et le consommateur ne parviennent pas à se mettre d'accord sur le choix de l'entité de REL, le traitement de la plainte ne sera pas poursuivi.
Obligations d'information
Pour mieux faire connaître la plateforme RLL auprès des consommateurs, les professionnels établis dans l'Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne sont, depuis le 9 janvier 2016, obligés d'inclure sur leur site internet un lien électronique vers la plateforme de RLL. La même obligation s'applique aux places de marché en ligne ou des plateformes en ligne établies dans l'Union, qui permettent aux professionnels de mettre leurs produits et leurs services à la disposition des consommateurs. Les professionnels établis dans l'Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne doivent aussi indiquer leur adresse électronique sur leur site internet, comme premier point de contact pour le consommateur.
Les professionnels qui prennent l'engagement ou qui sont tenus de recourir à une ou plusieurs entités de REL pour résoudre des litiges avec des consommateurs sont obligés d'informer les consommateurs de l'existence de la plateforme de RLL et de la possibilité d'y recourir pour régler leurs litiges. Ces informations doivent aussi être fournies dans leurs conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne. Si l'offre est faite par courrier électronique, le professionnel doit fournir dans ce courrier électronique un lien électronique vers la plateforme de RLL.
Ces obligations ne portent pas préjudice aux obligations déjà existantes en vertu du Livre XVI CDE relatif au "Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation" et aux règles relatives aux contrats à distance du Livre VI CDE. Ainsi, les entreprises qui sont tenues de recourir à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (par exemple par la loi ou une disposition réglementaire, par un code de conduite auquel elles ont souscrit ou en conséquence de leur adhésion à une association commerciale ou à une organisation professionnelle), sont également obligés en vertu de l'article XVI.4 CDE d'en informer le consommateur de manière claire, compréhensible et aisément accessible. De plus, avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance, l'entreprise doit, le cas échéant, l'informer, sous une forme claire et compréhensible, de la possibilité de pouvoir recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle l'entreprise est soumise et les modalités d'accès à celle-ci (article VI. 45, 20° WER).