Les entreprises (producteurs, restaurateurs, développeurs d'applications, transporteurs, etc.) utilisent de plus en plus des plateformes en ligne pour offrir leurs produits et services aux consommateurs. La relation entre
les plateformes en ligne et leurs entreprises utilisatrices est régie par
le Règlement 2019/1150 (le « Règlement »), adopté au niveau européen.
Le Règlement vise à renforcer la protection des entreprises utilisatrices des plateformes en ligne, notamment en exigeant que les plateformes en ligne soient transparentes et offrent un règlement efficace des litiges.
Applicable à qui ?
En bref, le Règlement s'applique à la relation entre les plateformes en ligne
(« les fournisseurs de services d'intermédiation en ligne ») et les entreprises utilisatrices qui offrent des biens et services aux consommateurs dans l'UE par le biais de services d'intermédiation en ligne. Les entreprises utilisatrices doivent être établies ou domiciliées dans l'UE. Cette condition ne s'applique pas pour la plateforme en ligne.
Dans des conditions similaires, le Règlement s'applique également aux moteurs de recherche en ligne, bien qu'ils soient soumis à un ensemble de règles plus limité.
Le Règlement ne s'applique pas aux services de paiement en ligne, ni aux outils publicitaires en ligne, ni aux échanges publicitaires en ligne, qui ne sont pas proposés en vue de faciliter l'engagement de transactions directes et qui n'impliquent pas une relation contractuelle avec les consommateurs.
Quelles nouvelles règles pour les fournisseurs de services d'intermédiation en ligne ?
Des obligations concernant les conditions générales
Le Règlement impose un certain nombre d'obligations aux fournisseurs de services d'intermédiation en ligne en ce qui concerne leurs conditions générales :
1. Les conditions générales doivent être rédigées de manière claire et compréhensible et doivent être facilement accessibles aux entreprises utilisatrices à toutes les étapes de leur relation commerciale avec le fournisseur de services d'intermédiation en ligne, y compris au cours de la phase précontractuelle.
2. Les conditions générales doivent contenir plusieurs informations :
- les motifs de suspension, de résiliation ou de restriction de leurs services d'intermédiation;
- les canaux de distribution supplémentaires et les programmes affiliés potentiels (comme un site web ou une application) par l'intermédiaire desquels les plateformes en ligne sont susceptibles de commercialiser les biens et services;
- la propriété et le contrôle des droits de propriété intellectuelle des entreprises utilisatrices;
- les principaux paramètres déterminant le classement des entreprises utilisatrices et les raisons justifiant l'importance relative de ces principaux paramètres par rapport aux autres paramètres;
- les biens et services accessoires (par exemple, des services de réparation pour un bien donné), dont les produits financiers, qui sont proposés aux consommateurs par le biais des services d'intermédiation en ligne, soit par le fournisseur des services d'intermédiation en ligne, soit par des tiers;
- tout traitement différencié accordée en relation avec les biens ou services proposés aux consommateurs ou les entreprises utilisatrices. Cette description mentionne les principales considérations économiques, commerciales ou juridiques à l'origine de ce traitement différencié;
- les conditions auxquelles les entreprises utilisatrices peuvent mettre fin à la relation contractuelle avec le fournisseur de services d'intermédiation en ligne;
- l'accès technique et contractuel – ou l'absence d'un tel accès – pour les entreprises utilisatrices aux données à caractère personnel ou à d'autres données, que les entreprises utilisatrices ou les consommateurs transmettent pour l'utilisation des services d'intermédiation en ligne ou qui sont produites dans le cadre de la fourniture de ces services;
- l'accès technique et contractuel – ou l'absence d'un tel accès – aux informations transmises ou produites par l'entreprise utilisatrice conservées après l'expiration du contrat entre le fournisseur de services d'intermédiation en ligne et l'entreprise utilisatrice; et
- l'accès au et le fonctionnement du système interne de traitement des plaintes.
3. Les changements proposés de conditions générales doivent être notifiés aux entreprises utilisatrices concernées, sur un support durable et ne peuvent pas être appliqués avant l'expiration d'un délai de préavis raisonnable et proportionné d'au moins 15 jours. En principe, des changements à des conditions générales ne peuvent pas être imposées rétroactivement.
4. Les conditions générales indiquent deux ou plusieurs médiateurs avec lesquels les fournisseurs sont prêts à faire appel en vue de parvenir à un règlement extrajudiciaire de tout litige avec les entreprises utilisatrices.
Pour les conditions générales qui ne remplissent pas certaines de ces conditions, le règlement prévoit explicitement une sanction de nullité.
En vue d'une plus grande transparence pour les consommateurs, les fournisseurs de services d'intermédiation en ligne veillent à ce que l'identité de l'entreprise utilisatrice qui fournit les biens ou services sur les services d'intermédiation en ligne soit bien visible.
Motivation obligatoire en cas de restriction, suspension ou résiliation de ses services
Lorsqu'un fournisseur de services d'intermédiation en ligne décide de restreindre ou de suspendre la fourniture de ses services d'intermédiation en ligne à une entreprise utilisatrice donnée, il transmet à cette dernière l'exposé des motifs de cette décision sur un support durable avant que la restriction ou la suspension ne prenne effet ou au moment où elle prend effet.
En cas de résiliation de la fourniture de la totalité de ses services d'intermédiation en ligne à une entreprise utilisatrice donnée, le fournisseur de services d'intermédiation transmet à cette dernière l'exposé des motifs de cette décision sur un support durable au moins 30 jours avant que la résiliation ne prenne effet. Il existe néanmoins certaines exceptions à cette règle, par exemple lorsque l'entreprise utilisatrice concernée a enfreint à plusieurs reprises les conditions générales applicables.
Litiges: système interne de traitement des plaintes et médiation
Le Règlement impose également que les litiges entre les entreprises utilisatrices et les plateformes en ligne soient résolus rapidement et efficacement. Les fournisseurs de services d'intermédiation en ligne mettent à disposition un système interne de traitement des plaintes qui est facilement accessible et gratuit pour les entreprises utilisatrices et garantit un traitement dans un délai raisonnable. Cette obligation ne s'applique pas aux petites plateformes en ligne employant moins de 50 personnes et dont le chiffre d'affaires annuel et/ou le total du bilan annuel ne dépasse pas 10 millions EUR. Les informations sur le nombre total de plaintes déposées, les principaux types de plaintes, le délai moyen nécessaire pour traiter les plaintes et les informations agrégées sur le résultat des plaintes doivent être rendus facilement accessibles au public.
Comme cela a été indiqué, les plateformes en ligne indiquent dans leurs conditions générales aussi deux ou plusieurs médiateurs avec lesquels ils sont prêts à collaborer pour le règlement extrajudiciaire de tout litige entre le fournisseur et une entreprise utilisatrice. Nonobstant le caractère volontaire de la médiation, les parties s'engagent de bonne foi dans toute tentative de médiation. Les fournisseurs de services d'intermédiation en ligne supportent une part raisonnable du coût total de la médiation dans chaque cas.
Quelles nouvelles règles pour les moteurs de recherche en ligne ?
Les fournisseurs de moteurs de recherche en ligne indiquent les principaux paramètres qui, individuellement ou collectivement, sont les plus importants pour déterminer le classement ainsi que l'importance relative de ces principaux paramètres. Ces informations devraient être facilement et publiquement accessibles et doivent être énoncées dans une formulation claire et compréhensible. En plus, ces informations doivent être tenues à jour. Lorsque les principaux paramètres incluent la possibilité d'influer sur le classement contre toute rémunération directe ou indirecte, le fournisseur présente également une description de ces possibilités et des effets de cette rémunération.
Contrôle de l'application ?
Chaque État membre veille à l'application adéquate et effective du Règlement. Les mesures prévues doivent être effectives, proportionnées et dissuasives.
Le Règlement lui-même prévoit néanmoins que les conditions générales qui ne sont pas conformes à certaines exigences du Règlement, sont nulles et non avenues.
Le Règlement prévoit aussi le droit pour des organisations ou associations représentatives des entreprises utilisatrices et organismes publics établis dans les États membres, de saisir les juridictions nationales compétentes dans l'Union, en vue de faire cesser ou d'interdire tout manquement aux exigences du Règlement.
Applicable à partir de quand ?
Le Règlement sera applicable à partir du 12 juillet 2020.
